8 kroków do ulepszenia komunikacji z klientami w Twoim centrum obsługi klienta

Doświadczenie klienta (CX*) podczas kontaktu  z firmą  nabiera coraz większego znaczenia, a pozytywne doświadczenie , czy to przez bezpośredni kontakt z konsultantem, czy to poprzez elektroniczne kanały, częściej prowadzi do zakupu. Jeszcze w 2019 roku Forbes* przedstawił badania wskazujące, że 84% firm, które wdrożyły strategię zorientowaną na klienta potwierdzają wzrost dochodów ,a aż 96% klientów uznaje jakość obsługi, jako istotny czynnik wpływający na lojalność wobec danej marki. Oczywiście można założyć, że to jedynie chwilowa moda, która zaraz przeminie, nie pierwsza i nie ostatnia.  Jednak kolejne publikacje opierające się  na  badaniach przeprowadzonych w 2020 roku* jasno pokazują, że ów trend  stanie się w najbliższych latach jednym z głównych czynników wyboru firmy przez klienta bez względu na branżę.

Co możesz zrobić aby poprawić strategię obsługi kontaktów i zapewnić swojej firmie wyróżnienie na rynku?

8 kroków do ulepszenia komunikacji z klientami w Twoim centrum obsługi klienta

  1. Poznaj swojego klienta

Wspomniane badania wskazują, że najniższa cena produktu czy usługi nie jest już decydującym kryterium. Warto podjąć wysiłek, aby zrozumieć swoich odbiorców. Kim są? Jakie mają motywacje? Czym kierują się podczas wyboru?

Stworzenie odpowiedniego profilu klienta sprawi, że nie tylko przestanie on być dla Ciebie całkiem anonimowym odbiorcą, ale również ułatwi nawiązanie pozytywnej relacji. Profil może zawierać oprócz wieku, płci i demografii zainteresowania, czy informacje o zachowaniach. Dzięki nim, interakcje będą bardziej znaczące oraz zsynchronizowane z wartościami klienta.

  1. Dostosuj interakcję do etapu podróży klienta

Klienci są na różnych etapach procesu sprzedaży. Mają różne potrzeby, inne relacje z Twoją firmą, dlatego interakcja z nimi wymaga odmiennej postawy. Ktoś kto jest stałym klientem będzie potrzebował bardziej spersonalizowanej komunikacji niż klient, któremu przedstawiasz ofertę po raz pierwszy. Z pomocą CRM, Twój zespół będzie w stanie sprawnie rozpoznać jak dostosować komunikację do danego klienta. Pamiętaj by na każdym etapie Twój odbiorca czuł się doceniony, a komunikacja z nim nie była bezosobową, suchą wymianą zdań.

  1. Nie zawieszaj rozmówców na zbyt długi czas

Zawieszanie połączeń jest niezwykle frustrujące. Twój klient kontaktuje się z call center po to, aby uzyskać bezpośrednio wsparcie i najczęściej oczekuje sprawnej obsługi. Z pewnością możesz znaleźć sposoby na skrócenie czasu oczekiwania do minimum, aby zadowolić klientów i zapewnić im jakość obsługi. Nawet w przypadku, gdy rozmowa musi być na chwilę zawieszona, by zweryfikować pewne informacje warto poinformować o tym klienta.

  1. Zmniejszaj wysiłki klienta

Wysiłek, jaki klienci muszą włożyć, aby nawiązać z Tobą kontakt, mogą określić dobre i złe doświadczenia z Twoją firmą. Klienci oczekują natychmiastowego kontaktu, dostawy na następny dzień, odprawy jednym kliknięciem i takiej samej szybkości obsługi wymagają od call center. Jak spełnić oczekiwania naszego klienta?

  • FAQ i Baza Wiedzy, które pozwolą klientowi sprawnie znaleźć bazowe informacje,
  • Natychmiastowe oddzwonienie w przypadku zerwania połączenia,
  • Zwracanie niepodzielnej uwagi na klientów i nie proszenie ich o powtórzenie,
  • Próba rozwiązania problemu w pierwszej interakcji,
  • Szybka reakcja po zgłoszeniu itp.

To tylko kilka technik, które można zastosować, aby poprawić doświadczenia klientów i wpłynąć na pozytywny CX.

  1. Usprawnij przekierowywanie połączeń, aby uzyskać lepszą wydajność

Przekierowanie połączeń jest ważną strategią w obsłudze klienta, zwłaszcza w godzinach szczytu. Zapewnienie przekierowania połączeń do odpowiednich działów może okazać się znaczące w tworzeniu pozytywnych pierwszych wrażeń u klientów i zwiększaniu ich pozytywnego doświadczenia. Aby zbudować skuteczną strategię przekierowania połączeń, musisz stale odpowiadać sobie na kluczowe pytania:

  • „Jak możemy szybko przenieść połączenie klienta do odpowiedniego działu?”
  • „Jak możemy zapewnić rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie?”
  • „Jak obsługiwać połączenia wymagające długiego czasu oczekiwania?”.
  1. Zapewnij klientowi kontakt w sposób, jakiego oczekuje

Być może musisz zmienić sposób w jaki klienci kontaktują się z Twoją firmą, aby podnieść jakość ich doświadczeń. Nie dla każdego klienta telefon jest najlepszym kanałem komunikacji. Rozważ umożliwienie dotarcia do Ciebie przez preferowane przez nich kanały komunikacji np. chat na żywo, czy social media. Pamiętaj jednak, że narzędzia sztucznej inteligencji, takie jak czat na żywo i czat boty, są niewątpliwie trendem i mogą bardzo pomóc w obsłudze klienta, ale osiągnięcie odpowiedniej równowagi jest kluczem do zadowolenia klientów. Ważne jest, żeby zidentyfikować obszary, w których czat boty mogą okazać się bardziej pomocne oraz te, w których pomoc człowieka jest obowiązkowa, aby zapewnić klientom lepsze wrażenia.

Na przykład posiadanie czat bota może wydawać się dobrym pomysłem na komunikację, gdy ktoś przegląda Twoją witrynę, ale już przy rozpatrywaniu skarg bardziej odpowiednim podejściem jest interwencja człowieka.

  1. Poproś o opinię, aby pokazać, że Ci zależy

Kiedy pytasz klientów o opinię o Twoich usługach czują się docenieni, a to może pomóc w zwiększeniu przywiązania do marki. Jednym ze sposobów jest poproszenie ich o udział w krótkiej (naprawdę krótkiej) ankiecie na temat tego, jak skutecznie rozwiązałeś ich problemy i jak możesz ulepszyć swoje usługi w przyszłości. To najlepszy sposób, aby bezpośrednio zrozumieć swoich klientów i dowiedzieć się, co może poprawić ich doświadczenie z Twoją marką.

  1. Dbaj o motywację pracowników

Jeśli chcesz, aby klienci byli zadowoleni, wzmacniaj i motywuj swoich pracowników. Solidna infrastruktura, pomoc zaawansowanych narzędzi i technologii, zdrowe środowisko pracy i wystarczająca ilość miejsca na samodzielne podejmowanie decyzji mogą pomóc w osiągnięciu satysfakcji pracowników. Zadowolony pracownik rozwija poczucie identyfikacji z firmą i dokłada wszelkich starań, aby zatrzymać cennych klientów dla firmy.

Zdajemy sobie sprawę, że stworzenie własnego profesjonalnego call center to wyzwanie nie tylko ze względów operacyjnych. Jeśli nie dysponujesz zasobami i odpowiednim doświadczeniem lub nie chcesz brać na siebie ryzyka operacyjnego zaufaj profesjonalistom.  Outsourcing call center pozwoli Ci na skupienie sie na kluczowych dla rozwoju Twojej firmy obszarach, a my zadbamy o resztę.

* CX – customer experience

*Link do Forbes : https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=16b626464ef2

*Link do artykułu Forbes : https://www.forbes.com/sites/danielnewman/2020/06/23/4-actionable-customer-experience-statistics-for-2020/?sh=678a98f01a84