Systemy Kolejkowe I Zarządzanie Przepływem Klientów
Od ponad 15 lat Mellon współpracuje z firmą Nemo-Q, aby oferować organizacjom obsługującym każdego dnia coraz większą liczbę gości i klientów rozwiązania do zarządzania jedną i wieloma kolejkami, które mogą im pomóc w zarządzaniu przepływem klientów. Systemy te składają się tradycyjnie z następujących modułów:
- dla poczekalni: drukarka biletów z numerkami oraz ekrany LED lub LCD (cyfrowe tablice informacyjne) do wyświetlania numeru obsługiwanego aktualnie w danym punkcie obsługi/dziale i/lub komunikatów biznesowych;
- dla pracowników działu obsługi klienta: aplikacja do kontroli postępu w obsłudze numerków i system wyświetlający kolejne numery na ekranie;
- dla kierownictwa: aplikacja do zarządzania i generowania danych statystycznych dotyczących czasu oczekiwania i obsługi na pracownika, punkt obsługi i dział.
Najważniejsze korzyści płynące z korzystania z systemów kolejkowych Mellon to:
Dla klienta
- lepszy harmonogram
- więcej prywatności i dyskrecji
- krótszy rzeczywisty i odczuwany czas oczekiwania
- wygodne i spokojne miejsce oczekiwania
- możliwość spędzenia czasu oczekiwania w użyteczny sposób
- koniec ze staniem w kolejce
- pozytywne pierwsze wrażenie
- użyteczne informacje na bilecie
Dla personelu
- większa produktywność
- niższy poziom stresu
- lepsza komunikacja z klientem
- większy wolumen sprzedaży
- mniej skarg i reklamacji
- bardziej precyzyjny system nagradzania pracowników
Dla kierownictwa
- większa sprzedaż i cross-selling
- możliwość promowania profesjonalnego wizerunku organizacji
- większa lojalność klienta, więcej odwiedzin punktu obsługi i mniej rezygnacji
- zoptymalizowane możliwości i wydajność personelu oraz niższe koszty personalne
- informacje i alarmy w czasie rzeczywistym (czasy oczekiwania, wolumen klientów itp.) umożliwiające natychmiastową interwencję w celu zwiększenia efektywności
- mniejsza zmienność
- bardziej precyzyjna strategia i możliwość optymalizacji w oddziałach lub regionie
Dla nowoczesnych przedsiębiorstw dostępne są dodatkowe, nowe narzędzia:
Oprogramowanie do rezerwowania terminów w Internecie. Może ono funkcjonować razem z dotychczasowym systemem kolejkowym lub jako niezależny system umożliwiający klientom zarządzanie ich wizytami online za pośrednictwem laptopa, tabletu, smartfona lub dowolnego urządzenia mobilnego.
Zdalne wydawanie biletów skracające kolejki w oddziale. Klienci mogą teraz otrzymywać numerki w wiadomościach SMS, a także sprawdzać liczbę klientów już oczekujących jeszcze przed dotarciem do holu budynku:
- easyQ na smartfony — innowacyjna aplikacja kolejkowa firmy Mellon, która pozwala klientom rezerwować wizyty i odbierać numerki, porównywać czas oczekiwania w różnych oddziałach i otrzymywać na bieżąco informacje o pozycji w kolejce;
- SMS w przypadku zwykłych telefonów komórkowych — klient może otrzymywać od systemu kolejkowego numerki i informacje o szacunkowym czasie oczekiwania.
Moduł Floorwalker to część systemu kolejkowego, którą można wykorzystać:
- Do zarządzania przepływem klientów
W oddziale klient może być powitany przez wyznaczonego pracownika banku wyposażonego w moduł Floorwalker lub przez standardowy ekran dotykowy.
- Przy przybyciu lub meldowaniu się
Gościom może towarzyszyć personel wyposażony w moduł Floorwalker lub standardowy tablet i przenośną drukarkę biletów.
- Do rezerwowania spotkań na miejscu, przy przybyciu lub podczas oczekiwania
Gościa wita pracownik wyposażony w moduł Floorwalker lub standardowy ekran dotykowy.
Panel informacji zwrotnych od klientów: informacje statystyczne i badania klientów w czasie rzeczywistym.
Połączenie panelu z systemem kolejkowym umożliwia skorelowanie otrzymanych ocen z ważnymi aspektami, takimi jak czas oczekiwania każdego klienta, typ wykonanych transakcji i czas obsługi. Alternatywnie rozwiązanie może służyć jako ekran dotykowy, na którym oprócz opcji do oceny mogą być wyświetlane również wiadomości promocyjne lub informacyjne. Dostępna jest też internetowa wersja tej samej funkcji.
